Kniha se věnuje oblasti kterou zahraniční literatura označuje jako „return policy“ – do češtiny je přeložena jako reklamační politika a rozumí se jí způsob řízení reklamací které prodávající obdrží z titulu faktických vad produktu a případně i vad subjektivně vnímaných zákazníkem Reklamační politika je zde představena primárně jako marketingový nástroj spoluutvářející tzv „rozšířený produkt“ Text doplňují tři empirické studie
